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中国保监会关于2015年前三季度保险消费投诉情况

各保监局、各保险公司:

  现将2015年前三季度保险消费投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2015年前三季度,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20272件[1],同比下降0.11%,反映有效投诉事项20852个[2],同比下降4.84%。其中,12378热线电话投诉17124件,占有效投诉总量的84.47%;信件投诉1909件,占比9.42%;来访投诉546件,占比2.69%;网络投诉693件,占比3.42%。

  图1 2015年前三季度有效投诉件渠道占比图

  

  2015年前三季度,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量239956个,同比上升32.29%,实际接听总量221854个,同比上升24.46%,接通率92.46%,群众满意度98.49%。

  保监会及各保监局接收的20272件有效投诉件中,实际办结19688件,办结率达97.12%,帮助消费者维护经济利益总计34845.39万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告18次,罚款212.10万元,并对157人次进行监管谈话,下发监管函125份。

  二、财产险公司投诉情况

  2015年前三季度,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9825件,占有效投诉总量的48.47%。其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险(2409件)、平安财险(1621件)、太保财险(1371件)、国寿财险(518件)、中华财险(413件)、大地财险(382件)、安盛天平(278件)、阳光财险(235件)、永安财险(235件)和太平财险(233件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.32%。

  2015年前三季度,财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.04件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:众诚保险(1.36件/万张)、利宝保险(1.14件/万张)、安信农险(1.13件/万张)、史带财险(1.04件/万张)、泰山财险(0.93件/万张)、信达财险(0.92件/万张)、现代财险(0.92件/万张)、浙商财险(0.76件/万张)、永安财险(0.66件/万张)和长安责任(0.65件/万张)。

  2015年前三季度,财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.57件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:史带财险(33.67件/亿元)、众安在线(15.53件/亿元)、信达财险(5.55件/亿元)、国泰财险(5.47件/亿元)、安盛天平(5.39件/亿元)、众诚财险(5.39件/亿元)、泰山财险(4.89件/亿元)、利宝保险(4.85件/亿元)、长安责任(4.76件/亿元)和富德财险(4.26件/亿元)。

  三、人身险公司投诉情况

  2015年前三季度,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉10395件,占有效投诉总量的51.28%。其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(2202件)、平安寿险(1429件)、泰康人寿(1225件)、新华人寿(1020件)、太保寿险(1009件)、富德生命(528件)、人保寿险(507件)、太平人寿(331件)、阳光寿险(218件)和合众人寿(154件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.95%。

  2015年前三季度,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.15件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:交银康联(1.89件/万张)、平安健康(1.59件/万张)、长生人寿(1.35件/万张)、新光海航(1.31件/万张)、北大方正(1.25件/万张)、工银安盛(1.14件/万张)、中航三星(1.11件/万张)、信泰人寿(0.97件/万张)、昆仑健康(0.95件/万张)和汇丰人寿(0.85件/万张)。

  2015年前三季度,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:德华安顾(12.82件/亿元)、渤海人寿(12.50件/亿元)、昆仑健康(10.78件/亿元)、信泰人寿(6.05件/亿元)、北大方正(4.20件/亿元)、长生人寿(3.74件/亿元)、华泰人寿(3.46件/亿元)、新光海航(3.36件/亿元)、瑞泰人寿(2.79件/亿元)和光大永明(2.71件/亿元)。

  四、各地区投诉情况

  (一)有效投诉总量居前10位地区。2015年前三季度,中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共20272件,有效投诉总量居前10位的地区依次为:山东(3128件)、江苏(2876件)、浙江(1900件)、广东(1121件)、辽宁(1027件)、河南(882件)、上海(825件)、北京(817件)、湖北(709件)和河北(638件)。

  图2 有效投诉总量居前10位的地区分布图

  (单位:件)

  

  (二)亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析,全国亿元保费投诉量平均值为1.06件/亿元,亿元保费投诉量居前10位的地区依次为:海南(2.65件/亿元)、山东(2.58件/亿元)、厦门(2.16件/亿元)、浙江(2.01件/亿元)、辽宁(1.85件/亿元)、江苏(1.80件/亿元)、甘肃(1.57件/亿元)、广西(1.57件/亿元)、宁夏(1.41件/亿元)和重庆(1.18件/亿元)。

  图3 亿元保费投诉量居前10位的地区分布图

  (单位:件/亿元)

  

  五、投诉反映的问题

  2015年前三季度,中国保监会机关及各保监局接收的20852个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉17694个,占投诉事项总量的84.86%;涉嫌保险公司违法违规类投诉3082个,占比14.78%;涉及中介机构合同纠纷类投诉37个,占比0.18%;涉嫌中介机构违法违规类投诉39个,占比0.19%。反映的主要问题如下:

  (一)财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有9544个。其中,保险公司合同纠纷类投诉9152个,涉嫌违法违规类投诉385个;保险中介合同纠纷类投诉7个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷7194个,占合同纠纷投诉总量的78.61%,理赔纠纷仍以车险理赔为主,主要包括损失核定争议、维修地点争议、保险责任认定争议、理赔不及时、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等。此外,互联网保险产品如航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险、退货运费险等理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理类纠纷增多。承保纠纷1407个,占比15.37%,主要反映电销扰民、保费计算争议、未经同意承保、保单及发票送达不及时等问题。

  表1 财产险投诉事项统计表(单位:个)

投诉事项

数量

占比

一、保险公司合同纠纷

9152

95.89%

1.承保纠纷

1407

14.74%

2.理赔/给付纠纷

7194

75.38%

3.退保纠纷

375

3.93%

4.保全纠纷

68

0.71%

5.保险合同纠纷其他

108

1.13%

二、保险公司违法违规

385

4.03%

1.销售违规

212

2.22%

2.财务违规

11

0.12%

3.违法违规其他

162

1.70%

三、保险中介合同纠纷

7

0.07%

总计

9544

100.00%

  (二)人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有11308个。其中,保险公司合同纠纷类投诉8542个,涉嫌违法违规类投诉2697个;保险中介合同纠纷类投诉30个,涉嫌违法违规类投诉39个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,退保纠纷3264个,占合同纠纷投诉总量的38.21%,主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。理赔/给付纠纷2232个,占比26.13%,主要表现为理赔手续繁琐、理赔时限长、责任认定争议等。承保纠纷1924个,占比22.52%,主要反映电销环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。

  在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规2634个,占违法违规投诉总量的97.66%,其中涉嫌欺诈误导2243个,主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。误导险种主要集中在分红险,涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

  表2 人身险投诉事项统计表(单位:个)

投诉事项

数量

占比

一、保险公司合同纠纷

8542

75.54%

1.承保纠纷

1924

17.01%

2.理赔/给付纠纷

2232

19.74%

3.退保纠纷

3264

28.86%

4.保全纠纷

737

6.52%

5.保险合同纠纷其他

385

3.40%

二、保险公司违法违规

2697

23.85%

1.销售违规

2634

23.29%

2.财务违规

13

0.11%

3.违法违规其他

50

0.44%

三、保险中介合同纠纷

30

0.27%

四、保险中介违法违规

39

0.34%

总计

11308

100.00%

  六、进京上访情况

  2015年前三季度,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访99批次、152人次,其中初访63批次、复访36批次。从涉及地区看,进京上访量较多的省市依次为:黑龙江(21次)、天津(7次)、辽宁(7次)、河北(7次)、山东(6次)、湖南(5次)、深圳(5次)。从涉及机构类型看,财产险公司37次[5],人身险公司69次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险(12次)、永诚财险(6次)、太平财险(5次);进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿(29次)、平安寿险(13次)、阳光寿险(8次)。

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